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2026年房地产客服投诉处理标准制度

本制度适用于中华人民共和国境内从事房地产开发经营、自持物业运营、配套服务提供的所有房地产开发企业、项目公司、案场运营主体、物业服务企业及与上述主体合作的代销机构、中介服务机构、装修施工单位等相关责任主体，涵盖商品房预售、销售、交付、质量保修、后期物业服务全生命周期的所有客户投诉处理工作，自2026年1月1日起正式施行，原有各地发布的房地产客诉处理相关规范与本制度要求不一致的，以本制度为准。

一、投诉分级分类标准

（一）投诉分类规则

所有客诉按业务属性划分为5大类，分类准确率要求达到100%，不得出现归类错误导致的处理延误：

1.销售类投诉：包含虚假宣传（学区、交通、商业配套等广告承诺与实际不符、置业顾问口头承诺未纳入合同条款、样板间展示内容与交付标准不一致等）、认购纠纷（定金/首付退还争议、购房资格核验失误、意向房源被擅自转售等）、合同纠纷（霸王条款、合同备案延误、按揭办理配合失职等）、代销违规（第三方中介收取额外服务费、隐瞒房屋不利因素等）4个子类；

2.交付类投诉：包含逾期交付、货不对板（公区减配、房屋户型与合同不符、精装材料/设备品牌与约定不符等）、交付流程违规（强制先交费后验房、未出示三书一证一表要求收房等）、面积误差（实测面积与合同约定误差超出法定范围、面积补差规则不透明等）4个子类；

3.维保类投诉：包含房屋质量问题（墙面开裂、屋面