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银行柜台接待服务规范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.银行柜台服务人员在接待客户时，应主动使用（）

A.方言B.普通话C.外语D.随意语言

2.客户进入柜台服务区，服务人员应在（）秒内予以接待。

A.5B.10C.15D.20

3.银行柜台服务中，与客户目光交流应保持（）

A.不看客户B.长时间盯着客户C.适度、友善D.随意看周围

4.当客户提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会D.与客户争吵

5.银行柜台服务人员的坐姿应（）

A.随意放松B.挺直端正C.趴在桌上D.跷二郎腿

6.服务结束送别客户时，应说（）

A.“再见，欢迎下次光临”B.“走了啊”C.“没事别再来”D.不说话

7.银行柜台服务人员的着装应（）

A.奇装异服B.整洁、规范C.过于暴露D.穿拖鞋

8.客户咨询问题时，服务人员应（）回答。

A.含糊B.清晰、准确C.随意应付D.不知道就不答

9.当客户情绪激动时，服务人员首先应（）

A.据理力争B.安抚客户情绪C.转身离开D.找领导处理

10.银行柜台服务中，使用手势应（）