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有线电视用户端故障报修处置制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范有线电视用户端故障报修的受理、派单、维修及反馈流程，提高故障处理效率和服务质量，保障用户合法权益，提升用户满意度，根据国家广播电视服务相关规定及行业标准，结合本地区有线电视网络运营实际情况，特制定本制度。本制度旨在建立一套反应迅速、技术专业、服务规范、闭环管理的运维服务体系，确保用户端故障得到及时、有效的解决。

1.2适用范围

本制度适用于本公司辖区内所有有线电视终端用户的故障报修处理工作。涵盖业务范围包括：基本广播电视业务、高清互动电视业务、宽带数据业务及其他基于有线电视网络开展的增值业务。所有参与用户服务的各级部门、呼叫中心人员、运维调度人员及一线维修人员均须严格遵照执行。

1.3服务原则

（1）用户至上原则：以解决用户问题为核心，尊重用户需求，提供耐心、细致、专业的服务。

（2）快速响应原则：优化调度流程，缩短故障历时，确保在承诺时限内完成维修任务。

（3）规范作业原则：严格执行维修技术标准和操作规范，确保维修质量和施工安全。

（4）首问负责制原则：首位接听用户报修或接待用户的人员负责跟进故障处理全过程，直至问题解决或移交明确责任人。

（5）闭环管理原则：故障处理必须经过受理、派单、维修、确认、归档、回访等完整流程，确保事事有回音、件件有着落。

第二章组织架构与职责界定

2.1客户服务部门职责

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