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2026年小区业主物业服务质量标准制度

本制度为2026年度居住类小区物业服务质量强制约束标准，适用于本行政区域内交付满1年以上的商品住宅小区、共有产权房小区、公租房小区、老旧改造后住宅小区，由小区业主大会、业主委员会（未成立业委会的由社区居民委员会代行职权）作为执行主体，对承接小区物业服务的企业进行全流程履约监督，所有在本区域承接住宅物业服务的企业需严格遵守本标准，服务合同约定条款不得低于本制度规定的最低要求，与本标准冲突的合同条款视为无效。

一、基础客户服务通用最低标准

（一）值守与响应要求

物业服务中心需固定设置在小区主出入口附近的独立办公区域，普通小区工作日值守时间为7:30-20:00，周末及法定节假日值守时间为9:00-17:30，24小时设立应急值守专线，专线号码需在小区所有单元楼公告栏、电梯内、业主群同步公示，专线响铃3声内必须接听，单次无人接听的扣减当月物业服务费0.01‰/户，月累计无人接听超过5次的追加扣减当月服务费1%。业主提出的常规咨询（含物业费缴纳、报修流程、政策咨询等）需在24小时内给出明确答复，涉及公共设施改造、公共收益支出、专项维修资金申请等复杂咨询需在3个工作日内给出书面答复，答复率需达到100%，业主对答复不满意的需跟进至业主认可或出具加盖物业公章的正式说明文件，不得推诿拖延。

（二）报修服务要求

业主报修实行“首接负责制”，第一个接报的工作人