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2026年小区业主投诉处理细则与制度

第一条为规范本小区业主投诉处理工作，畅通业主诉求表达渠道，维护业主、物业使用人及物业服务企业的合法权益，提升小区居住品质与服务效能，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《住宅小区物业服务等级标准》及2025年修订的《XX市住宅物业管理规定》，结合本小区实际制定本细则与制度。

第二条职责划分

本小区投诉处理工作实行“分级负责、归口处置、多方联动”的责任体系，各主体权责明确如下：

1.小区业主委员会（以下简称“业委会”）：统筹监督本小区投诉处理全流程，每月5号前公开上月投诉处理统计数据，受理业主对物业服务企业处置结果的复核申请，每季度组织投诉处理工作复盘，协调解决跨部门复杂投诉，每年牵头开展细则修订工作。

2.小区物业服务中心（以下简称“物业”）：是投诉受理处置的第一责任主体，设置专职投诉处理岗2名，配备7*24小时值班接线人员3名，负责投诉的登记、派单、处置、反馈、回访全环节执行，每月3号前向业委会报送完整投诉处理台账，配合业委会、监委会的监督检查工作。

3.社区居委会（以下简称“居委会”）：协调处置涉及邻里纠纷、公共利益冲突的复杂投诉，联动街道城管、住建、消防、公安等职能部门处置超出物业权责范围的投诉，每季度参与小区投诉处理联席会议，推动重难点诉求落地解决。

4.小区业主监督委员会（以下简称“监委会”）：对投诉处理过程的公平