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2026年医院投诉处理与处理制度

2026年XX医院投诉处理与管理制度为适配智慧医疗纵深落地背景下医患诉求结构的新变化，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》及国家卫健委2025年底印发的《关于进一步提升医患诉求处置效能的指导意见》要求，结合本院年门急诊量280万人次、住院量12万人次、互联网医院年服务量72万人次的运营实际，建立全链路可追溯、分级分类精准处置的标准化投诉管理体系，所有条款覆盖院内所有诊疗及配套服务场景，不存在诉求受理盲区。

本制度明确三级责任体系：院级层面由院长作为投诉管理第一责任人，每季度主持召开不少于1次的全院投诉处置专项研判会，对重大投诉事件的整改方案做