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2026年医院投诉处理与纠纷处理制度

为深入贯彻《医疗纠纷预防和处理条例（2024年修订版）》《医疗机构投诉管理考核规范（2025版）》及医疗卫生行风建设“九不准”相关要求，全面规范院内投诉与医疗纠纷处置全流程，构建“预防前置、分级响应、多元化解、闭环溯源”的管理体系，切实保障医患双方合法权益，维护正常诊疗秩序，结合本院2026年运营实际，制定本制度。本制度适用于本院所有在岗执业医师、护士、医技人员、行政后勤人员，以及驻院第三方服务团队包括物业运维、陪护管理、驻院药房、合作体检机构等所有涉及院内服务的从业人员，2026年全院核心管理目标为：投诉闭环办结率100%，年有效投诉总量较2025年下降