2026年医院投诉处理规范制度.docx

2026年医院投诉处理规范制度

本规范依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例（2025修订）》《医疗机构投诉管理办法》及国家卫生健康委员会2025年底发布的《医疗机构投诉闭环管理指引》，结合2026年三级公立医院绩效考核中投诉管理相关指标要求制定，适用于医院所有在职临床、医技、行政后勤人员，以及驻院第三方服务派驻人员（含安保、保洁、陪护机构、餐饮物流配送、第三方检验服务商等所有在院提供服务的主体），所有来自患者、家属、医保参保人员、到访人员及其他相关方提出的，针对医院各环节服务质量、诊疗行为、收费标准、环境配套、人员履职情况的诉求表达，无论通过当面反馈、线上提交、12345政务服