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电商企业客服部门售后客服绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

核心业绩

客户订单处理时效

30%

10

根据订单处理时间及完成率进行评分，处理时间越短、完成率越高，得分越高。

核心业绩

客户投诉处理及时率

30%

15

根据实际处理投诉的数量及处理时间进行评分，处理及时且无投诉升级者得分高。

核心业绩

客户满意度评分

30%

10

根据客户反馈评分，评分越高，得分越高。

核心业绩

客户咨询问题解决率

30%

15

根据问题解决的数量及解决率进行评分，解决率越高，得分越高。

核心业绩

客户复购率

30%

10

根据客户复购行为进行评分，复购率越高，得分越高。

服务质量

专业度

25%

10

根据客服人员对产品知识的掌握程度及服务态度进行评分，掌握程度高、态度好者得分高。

服务质量

响应速度

25%

10

根据实际响应时间进行评分，响应越快，得分越高。

服务质量

沟通技巧

25%

10

根据沟通的清晰度、耐心及客户反馈进行评分，沟通效果好者得分高。

服务质量

服务态度

25%

10

根据服务态度及客户反馈进行评分，态度良好者得分高。

服务质量

客户反馈处理

25%

10

根据反馈处理的及时性及客户满意度进行评分，处理及时且满意者得分高。