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2026—2030年窗口文明服务规划

为进一步提升公共服务窗口文明程度和服务效能，打造标准化、规范化、人性化的服务品牌，切实增强群众满意度和获得感，结合我市窗口服务行业发展实际，制定本规划。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”的服务痛点，以“便民、利民、惠民”为核心，以文明服务标准化建设为基础，以数字化赋能为支撑，以群众满意为根本标准，全面提升窗口服务的质量、效率和温度，构建与经济社会发展水平相匹配、与群众美好生活需求相适应的窗口文明服务体系，为打造一流营商环境、建设更高水平文明城市提供坚实支撑。

（二）基本原则

1.问题导向，需求引领：聚焦群众反映集中的“办事慢、办事繁、多头跑、来回跑”等突出问题，精准对接不同群体的服务需求，特别是老年人、残疾人等特殊群体的便利化需求，逐项破解服务堵点。

2.标准统一，分类实施：制定全市统一的窗口文明服务基础标准，针对政务服务、医疗健康、交通出行、公用事业、金融服务、文旅服务等不同行业特点，细化行业专属规范，实现共性要求与行业特性有机结合。

3.数字赋能，提质增效：深化“互联网+服务”应用，推动线下窗口与线上平台深度融合，实现服务事项“一网通办、一窗通取、一次办好”，最大化减少群众办事成本。

4.全员参与，持续改进：建立服务质量动态评估机制，鼓励窗口工作人员、服务对象、社会公众共同参与服务优化，