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办事指南优化提升学习体会

近期，我参加了政务服务管理局组织的《政务服务事项办事指南标准化优化提升专项培训》，结合前期我所在单位承担的127项依申请政务服务事项办事指南梳理自查工作，对办事指南作为政务服务“第一接触点”“第一说明书”的核心价值有了更为深刻的系统性认知，也掌握了办事指南从标准化编制、场景化优化到动态化管理的全流程方法，现将学习体会总结如下：

一、对办事指南优化提升核心价值的认知升级

参加培训前，我和单位多数同事一样，将办事指南定位为政务服务的“辅助配套资料”，认为只要把内容挂到网上、印到折页上就算完成任务，有没有错、群众看不看得懂不重要，大不了电话问、窗口问。但这次培训结合全国政务服务监测数据、本地12345热线投诉数据，彻底扭转了我的错误认知。

根据国务院办公厅2023年全国一体化政务服务平台运行监测报告，全年平台办事指南累计访问量突破126亿次，相当于平均每个中国人访问9次，企业群众获取政务服务信息的第一渠道已经从窗口咨询、电话咨询转向办事指南；同时，监测数据显示，全国政务服务咨询问题中，61.8%的问题集中在“办事指南信息不准确”“办事流程写得不清楚”“材料要求不明确”，也就是说，超过六成的咨询投诉本来可以通过一份准确清晰的办事指南避免。放到我们本地来看，今年上半年市12345政务服务热线受理的涉政务服务咨询投诉共12478件，其中4716件投诉指向办事指南问题，