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航空运输企业空乘服务KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务态度与沟通能力

服务态度

1.面对旅客咨询或需求，能够迅速响应并给予满意的答复；2.保持礼貌用语，避免使用负面情绪；3.对旅客的不满或投诉，能够冷静处理，并提出有效解决方案。

25%

服务态度与沟通能力

沟通能力

1.能够准确理解旅客需求，并及时传达给相关部门；2.在团队内部沟通中，信息传递准确无误；3.在紧急情况下，能够保持冷静，清晰传达指令。

25%

服务态度与沟通能力

团队协作

1.积极参与团队会议，提出建设性意见；2.在工作中，能够主动帮助同事，共同完成工作任务；3.遇到困难时，能够与同事共同商讨解决方案。

25%

服务态度与沟通能力

应急处理能力

1.在遇到旅客紧急情况时，能够迅速采取有效措施；2.在飞机紧急情况下，能够按照应急程序进行操作；3.在突发事件中，能够保持冷静，引导旅客正确应对。

25%

服务态度与沟通能力

旅客满意度

1.定期收集旅客反馈，了解旅客满意度；2.针对旅客提出的意见，进行改进；3.在旅客满意度调查中，得分达到90%以上。

25%

专业知识与技能

航空知识

1.能够准确回答旅客关于航班、航空安全等方面的问题；2.能够根据旅客需求提供相关服务；3.能够在紧急情况下，正确使用航空设备。

25%

专业知识