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团餐公司舆情事故应急预案范文

一、总则

（一）编制目的

为建立健全公司舆情风险防范与应急处置机制，有效预防、及时控制和妥善处置各类团餐服务相关舆情事故，最大程度降低舆情对公司品牌形象、客户信任度、运营秩序造成的负面影响，维护消费者合法权益，保障公司长期稳定发展，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司及下属所有分子公司、中央厨房、配送中心、驻场服务项目点涉及的各类舆情事故处置，具体包括但不限于以下场景：

1.食品安全类舆情：消费者食用团餐后出现腹泻、呕吐、发热等疑似食源性疾病症状，餐品中混入异物（毛发、塑料、金属、蚊虫、清洁剂残留等），食材过期、变质、以次充好，加工过程违反食品安全操作规范，检测指标不合格等相关舆情；

2.服务质量类舆情：餐品分量不足、口味不佳、长期品类单一未更新，供餐超时、断供，服务人员态度恶劣，现场秩序混乱，收费不合理等相关舆情；

3.运营管理类舆情：员工健康证过期、未按要求佩戴防护装备、操作间卫生不达标，采购环节利益输送、食材来源不明，配送过程保温/冷藏措施不到位，浪费粮食，疫情防控措施落实不到位等相关舆情；

4.公共关系类舆情：客户投诉未妥善处理引发的次生舆情，员工内部矛盾、劳资纠纷对外扩散引发的舆情，竞争对手恶意抹黑、虚假宣传误导公众引发的舆情，媒体不实报道引发的舆情等。

（三）处置原则

1.预防为先，源头管控：各部门、项目点每月开展不少