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投诉患者沟通安抚护理管理共识

当前临床护理工作中，因护患沟通不到位、不良事件发生后安抚处置不规范引发的投诉占比持续居高，根据国家卫生健康委2023年全国二级以上医院投诉处理情况统计，涉及沟通与安抚类投诉占总投诉量的62.7%，其中因护理管理环节缺失导致的升级投诉占沟通类投诉的71.2%。为明确投诉类事件中患者沟通安抚的护理管理标准，规范各级护理人员处置行为，降低投诉升级率，提升患者满意度，结合我国《医疗纠纷预防和处理条例》《护士条例》及临床实践，形成本共识。

一、共识适用范围与核心定义

本共识适用于各级各类医疗机构所有注册护士、护理管理人员，涵盖门诊、急诊、住院、手术、医技辅助科室等所有护理岗位，用于指导投诉发生前的风险预防、投诉发生后的沟通安抚全流程管理，以及事后的质量改进工作。

核心定义明确如下：1.投诉患者：指对医疗机构医疗护理服务、设施管理、费用结算等任一环节存在不满，通过口头、书面、政务平台、第三方平台等任一渠道正式提出诉求的患者及陪同家属、法定委托人；2.沟通安抚：指护理人员针对投诉患者的负性情绪、合理诉求，通过标准化沟通技巧、情绪干预、问题处置等措施，缓解患者不满，推动问题解决的专业护理行为；3.护理管理：指各级护理管理者针对投诉沟通安抚工作建立的制度规范、岗位分工、培训考核、质量追踪等系统性管理行为。

二、投诉沟通安抚护理管理的基本原则

1.依法合规原则：所有沟通