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养老机构从业人员服务礼仪规范

一、基本职业道德准则

养老机构从业人员的服务礼仪核心建立在职业伦理基础之上，所有礼仪行为需首先遵循以下准则，作为服务开展的前提：

1.尊老敬老原则：严格遵守《老年人权益保障法》相关要求，将老年人视为独立、平等的服务个体，禁止以年龄、身体状况、认知水平为理由对老年人进行歧视、贬低或随意处置。服务过程中需始终秉持“老人为本”的核心，充分尊重老年人的生活习惯、个人意愿和隐私权利，所有服务决策需优先征求老年人及家属意见，不得擅自替老年人做出涉及个人权益的决定。

2.诚实守信原则：对老年人及家属告知的服务内容、收费标准、服务风险需100%准确真实，不得隐瞒服务缺陷、夸大服务效果，严禁诱导老年人消费、骗取老年人财物。承诺的服务事项需按时兑现，因客观原因无法兑现的需提前24小时向老年人及家属说明原因，并提供替代解决方案，取得谅解后方可调整。

3.爱岗敬业原则：严格执行岗位责任制度，当班期间不得擅离职守，不得从事与工作无关的刷短视频、闲聊、私人购物等活动。对所负责的老年人基本信息知晓率需达到100%，包括但不限于年龄、病史、过敏史、饮食禁忌、性格特点、家庭联系方式，确保服务精准匹配老年人需求。

4.保密原则：严格遵守《个人信息保护法》要求，对老年人的健康信息、家庭情况、财产状况、个人隐私等内容严格保密，不得在公共场合讨论，不得向无关第三方泄露，严禁私自传播老年