服务项目接待流程规范.docxVIP

服务项目接待流程规范

我在生活服务行业做了快八年的接待管理，从最基础的前台接待做到现在负责整理门店的服务规范，踩过的坑、碰到过形形色色的顾客太多了。我一直觉得，接待是整个服务项目的第一步，也是能让顾客记住我们的最关键一步，很多时候顾客对我们的整体评价，从进门那一分钟就定了。为了让所有新老接待员都能清楚每个环节该做什么、不该做什么，我们结合这么多年的实际经验整理出了这套完整的接待流程规范，从顾客来之前到走之后，每个环节都有明确的要求，接下来我就一步步说清楚。

1接待前的准备阶段

准备工作是整个接待流程的基础，我刚入行的时候就因为偷懒没做好准备，把一单好好的生意做黄了。那时候来了一个预约好的顾客，我前一天下班没整理资料，临了找项目确认单找了十分钟，顾客坐那等得不耐烦，直接走了，从那我就记住了，准备工作做足，后面才会顺。

1.1顾客信息提前对接核对

不管是提前预约的顾客还是随时到店的散客，我们都要提前做好信息准备。对于提前一天预约的顾客，我们要在顾客到店前一小时再次跟顾客确认，确认内容包括到店的大概时间、同行的人数、有没有特殊的需求，比如是不是对花粉或者某种香氛过敏，有没有孕妇、老人或者小孩同行，需不需要预留安静的包间，要不要准备儿童玩具或者加高座椅这些细节。就拿我上个月碰到的一个顾客来说，她预约的时候说自己是过敏性鼻炎，我们提前就把接待区和包间里的香薰都撤走了，还换了全新的无异味毛