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养老护理员沟通能力评价量表

一、评价量表说明

本量表适用于机构养老、社区养老、居家养老场景下养老护理员沟通能力的标准化评价，面向养老机构管理方、行业监管部门、第三方职业能力评估机构使用，评价对象为在职养老护理员、见习养老护理员。量表从沟通基础素养、服务对象沟通、家属沟通、团队内部沟通、特殊场景沟通5个维度设计20个二级评价指标，采用李克特5级计分法：1分=完全不达标，2分=基本达标，3分=达标，4分=良好，5分=优秀，总分满分为100分，评价等级划分：85分及以上为优秀，70-84分为良好，60-69分为合格，60分以下为不合格。

评价实施要求：需结合3种评价来源综合计分，其中服务对象/家属满意度评价占比30%，同事互评占比20%，评价小组现场观察/实操考核占比50%，避免单一评价的主观偏差。

二、具体评价指标及评分标准

一级维度

二级指标

指标说明

评分标准

权重（总分占比）

1.沟通基础素养（20分）

1.1语言规范性

养老护理员需使用符合养老服务场景的规范语言，准确传递信息，避免歧义，掌握普通话基础表达能力，可根据服务对象方言背景调整沟通语言

1分：全程使用方言且发音模糊，无法传递有效信息，常用服务用语错误率超过40%；

2分：仅能使用简单普通话，方言掺杂比例超过50%，常用服务用语错误率20%-40%；

3分：能使用标准普通话沟通，特殊需求可切换方言，常用服务用语错误率低