药学人员服务规范.docxVIP

药学人员服务规范

一、基本服务准则

（一）职业道德准则

药学人员应当严格遵守《中华人民共和国药品管理法》《处方管理办法》《药师管理规定》等法律法规，坚持以患者为中心的服务理念，把患者用药安全与健康权益放在首位，不得利用职务之便牟取不正当利益，不得收受患者、药品生产经营企业的财物或者其他利益。严禁参与任何形式的药品商业贿赂行为，严格执行廉洁从业九项准则，全年从业人员职业道德培训不得少于8学时，考核通过率需达到100%。

（二）仪容仪表规范

1.在岗期间应当统一穿着经单位资质审核的工作服，工作服保持清洁平整，无污渍、破损、卷边，不得在工作服外搭配私人衣物，不得披衣、敞怀、挽袖；工作牌应当端正佩戴在左胸前，工作牌信息清晰完整，不得遮挡、涂改工作牌内容。

2.仪容应当整洁得体，男士长发不盖耳、不触领，不留胡须；女士淡妆上岗，长发束起，不得染怪异发色，不得留长指甲、涂带色指甲油，不得佩戴夸张首饰（耳钉直径不得超过1cm，项链不得露出工作服外）。

（三）服务用语规范

1.接待患者应当使用文明礼貌用语，禁用命令式、生冷生硬语言，首句必须使用问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”；解答咨询结束后应当使用结束语：“如果用药过程中有不适，请及时联系我们或到医院就诊”。

2.遇到患者排队拥挤、情绪激动时，应当使用安抚用语：“非常抱歉让您久等了，我会尽快为您处理，请您稍等”，不得与患者发生争执，冲