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2026年患者就医体验提升专项行动计划

一、行动背景与总体目标

根据国家卫生健康委《全国医疗机构患者体验提升三年行动计划（2024-2026年）》要求，结合2025年全国二级以上医疗机构患者满意度调查数据（总体满意度86.2分，一线城市89.7分，三线及以下城市82.1分），针对当前就医流程中存在的“三长一短”（挂号排队平均18.2分钟、候诊排队平均32.7分钟、缴费检查排队平均24.5分钟，看诊平均时长仅8.3分钟）、老年群体数字鸿沟覆盖率仅61.3%、急诊30分钟响应率90.2%未达国家标准、出院随访覆盖率仅47.8%等突出问题，制定本，明确年度工作目标如下：

1.总体患者满意度提升至90分以上，其中三线及以下医疗机构提升至87分以上；

2.门诊平均排队等待时间压缩50%，挂号排队≤9分钟、候诊排队≤16分钟、缴费检查排队≤12分钟，门诊看诊平均时长提升至12分钟以上；

3.二级以上医疗机构老年服务适老化改造覆盖率达到100%，无健康码老年人绿色通道使用率达到100%；

4.急诊30分钟接诊响应率达到100%，急危重症患者抢救成功率提升至95%以上；

5.出院患者随访覆盖率达到100%，慢性病患者长期随访依从性提升15个百分点；

6.医疗服务投诉量较2025年下降30%，投诉办结率达到100%，投诉回访满意度达到95%以上。

二、重点任务与实施措施

（一）预约诊疗精