2026-2028年外科护理投诉快速处置三年行动计划.docx

2026-2028年外科护理投诉快速处置三年行动计划

一、行动背景与总体目标

（一）背景依据

近年全国二级以上公立医院外科护理投诉数据显示，2023年外科系统护理投诉占全院护理投诉总量的41.2%，其中术前告知不充分占比28.7%、围术期疼痛管理不到位占比22.3%、术后康复指导同质化不足占比19.6%、护理人员沟通态度问题占比12.5%、应急处置响应不及时占比8.9%，其余为耗材费用异议、隐私保护不到位等问题。外科护理投诉平均处置周期为7.2个工作日，投诉人满意度仅为62.3%，远低于内科护理投诉处置满意度78.5%的平均水平。

随着外科亚专业细分程度不断提升，日间手术占比从2020年的18