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鲜花门店售前售后服务规范

一、售前服务规范

（一）到店顾客接待规范

1.迎宾环节

顾客踏入门店3米范围内，工作人员需在1秒内起身面带微笑，主动问候：“您好，欢迎光临XX花艺，请问有什么可以帮您的？”；若顾客手持重物、携带老人或儿童，需第一时间上前协助放置重物、引导老人/儿童到休息区就坐，同时递上免费常温饮用水（儿童提供带吸管的安全水杯），全程保持身体与顾客距离在0.8-1.2米的舒适社交区间，避免过度贴近造成压迫感。

若顾客明确表示“我先自己看看”，工作人员需回应“好的，您慢慢选，有需要随时叫我”，随后退至距离顾客3米外的区域随时待命，期间不得随意打量、尾随顾客，观察顾客动向时需自然，若顾客驻足观察某类鲜花超过15秒，需主动上前介绍产品特点。

2.需求挖掘环节

工作人员需按“使用场景→收花人信息→预算区间→特殊需求”的逻辑逐层确认需求，每个环节需明确记录核心信息，不得模糊处理：

场景确认：需明确询问是日常家居摆放、节日送礼、商务用花、婚礼用花还是丧葬悼念用花，针对不同场景主动提供参考案例，例如家居摆放优先推荐花期7-15天的向日葵、小雏菊、洋甘菊等耐养品种，商务用花优先推荐红掌、蝴蝶兰、剑兰等寓意正式、造型规整的品种；

收花人信息：需确认收花人性别、年龄、过敏史、喜好禁忌，若顾客不清楚收花人过敏情况，需主动提示“鲜花花粉可能引发过敏，若收花人有花粉过敏史，我们可以提供永生花或者