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公司信访回访与评价反馈办法

一、目的

信访事项办结后，须由相关部门对其办理效果进行跟踪，确保信访人反馈内容真实可信。通过规范化的回访流程，核实办理结果是否令信访人满意，并及时发现并纠正办理过程中存在的推诿扯皮或处理不当问题。本制度旨在防范信访事项办结后因信息不对称导致的重复信访或越级信访风险，每件信访事项在办结后均须经过回访评价，相关信息将作为部门绩效考核的重要依据。

二、制定依据

本制度依据《信访工作条例》中关于信访事项复查复核及考核监督的相关条款制定，明确了信访工作的法律地位与责任主体。参照公司《绩效考核管理办法》中关于服务质量评价的具体标准，将信访回访率、满意率等量化指标纳入部门年度绩效评分体系。依据《信访档案管理办法》关于文书留存及保密工作的规定，确保回访过程产生的所有记录符合档案管理规范，保障信访人隐私及单位信息安全。

三、适用范围

本制度适用于公司总部及各下属分支机构受理的所有信访事项，涵盖业务咨询、投诉举报、意见建议等各类诉求。信访人包括依法向公司提出意见建议、检举揭发或反映问题的单位、组织及个人，涉及范围包括公司生产经营管理全流程及员工权益保障等业务环节。自本制度发布之日起生效，以往规定与本制度不一致的，以本制度为准，所有已办结但未进行回访评价的信访事项均须纳入本制度管理范围。

四、职责分工

公司信访工作领导小组办公室（以下简称“信访办”）作为主管部门，负责统筹制定