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自助终端故障群众疏导预案

本预案适用于各级政务服务中心、税务办税大厅、医院门诊、车管所、供电供水燃气营业厅、商业银行营业网点、交通枢纽服务点等公共场所布设的各类自助服务终端（含政务一体化自助机、办税自助终端、医院挂号缴费终端、交管自助办理机、金融ATM/CRS、社保自助认证终端等）发生单点故障、批量故障引发群众聚集拥堵时的人员疏导、秩序维护与联动处置，旨在规范应急处置流程，最大程度降低故障引发的服务中断、秩序混乱、群众投诉、安全事故风险，保障群众办事权益，维护公共场所正常运行秩序。

一、组织指挥体系与职责分工

（一）应急指挥组

所有布设自助终端的公共场所都要建立固定的应急疏导指挥小组，由场所主要负责人担任总指挥（政务服务中心由中心主任担任，医院由门诊分管主任担任，商业银行网点由支行行长/网点负责人担任），当日值班负责人、保安队长担任副指挥，全面负责故障疏导的决策、调度、资源协调，接到故障预警后5分钟内完成响应等级判定，启动对应处置流程，重大故障第一时间上报上级主管部门与属地应急管理部门。

（二）专项工作组及职责

1.现场疏导组：由场所值班工作人员、志愿者组成，核心职责为故障区域隔离、群众引导、秩序维护、诉求收集，明确要求每10名聚集等候群众配置1名专职疏导员，所有疏导员必须提前熟悉场所内所有替代办理渠道的位置、流程，能够准确快速为群众指引，及时将现场人流、群众情绪情况反馈指挥组。