网络卡顿掉线排查修复职责.docxVIP

网络卡顿掉线排查修复职责

一、总则

1.目的

为规范网络卡顿、掉线类故障的排查与修复流程，明确各岗位权责边界，提升故障响应效率与解决质量，保障企业办公网络、业务专网、公共服务网络等各类场景的网络可用性达到99.99%以上，降低故障对业务运转、用户体验的影响，特制定本职责规范。

2.适用范围

本规范适用于所有负责网络运维、系统运维、桌面运维、应用运维、安全运维的相关岗位，以及涉及网络故障上报、协同处置的业务端岗位，覆盖企业内部办公网、数据中心内网、互联网出口、专线链路、无线WiFi、物联网接入网等全场景网络故障的排查修复工作。

3.核心指标要求

故障响应时效：一般故障（不影响核心业务）15分钟内响应，4小时内修复；严重故障（影响30%以上用户或核心业务运转）5分钟内响应，1小时内修复；重大故障（影响70%以上用户或核心业务完全中断）1分钟内启动应急响应，30分钟内恢复基础可用性。

故障解决率：首次排查修复解决率不低于90%，二次修复率不超过8%，疑难故障闭环率100%。

根因分析准确率：所有故障的根因定位准确率达到100%，避免同类故障重复发生。

二、岗位权责划分

（一）一线服务台岗

1.故障受理职责

7*24小时接收用户通过电话、企业微信、运维工单系统提交的网络卡顿、掉线故障上报，第一时间采集核心基础信息：故障发生时间、故障用户位置/IP地址/终端MAC地址、故障影响范围（