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窗口群众满意度考评评分细则

一、考评适用范围与基本原则

本评分细则适用于各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站所有进驻政务服务事项的实体办事窗口、线上帮办代办窗口、24小时自助服务区专管窗口的工作人员、窗口首席代表、窗口服务团队的群众满意度月度、年度考评，也适用于垂直管理部门派驻政务服务窗口的满意度考评。

考评工作遵循以下基本原则：

1.群众主体原则。明确办事群众为满意度考评的核心主体，群众评价权重占考评总分的60%以上，考评结果以群众实际服务感受为主要依据，杜绝内部评价替代群众评价，杜绝窗口工作人员干扰群众独立评价，保障群众评价的自主性真实性。

2.客观公正原则。所有考评指标、评分规则、考评结果全程公开，全部指标量化计分，可追溯可核查，最大限度减少自由裁量空间；对误评、恶意差评等特殊情形建立核查纠错机制，保障窗口工作人员合法权益，确保考评结果公平公正。

3.日常动态原则。实行每日巡查记录、每月汇总计分、年度综合评定的动态考评机制，避免“一次定全年”“年终算总账”，及时反映窗口日常服务的群众满意度水平，倒逼工作人员持续改进服务。

4.奖惩挂钩原则。考评结果直接与窗口及工作人员的绩效奖金、评优评先、岗位调整、派出单位年度考核挂钩，强化考评约束力，激发窗口工作人员提升服务质量的内生动力。

二、考评内容及评分标准（总分100分）

（一）群众直接评价指标（60分）