2026年门诊护理纠纷前置化解行动计划实施方案.docx

2026年门诊护理纠纷前置化解行动计划实施方案

一、工作目标

（一）总体目标

以“防范在先、发现在早、处置在小”为核心原则，构建全流程、闭环式门诊护理纠纷前置化解体系，2026年底实现门诊护理纠纷发生率较2025年下降40%以上，纠纷现场化解率达到95%，患者对门诊护理服务满意度提升至96.5分以上，无因护理纠纷引发的重大负面舆情、群体性事件及人身伤害事件。

（二）具体量化目标

1.核心指标：门诊护理投诉量从2025年的1.2例/万门诊人次降至0.72例/万门诊人次以下，其中因沟通不到位、流程不合理、服务态度问题引发的纠纷占比分别下降50%、60%、70%；

2.过程指标：门诊患者护理告知