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自助挂号设备故障人群疏导脚本

本次脚本适配三级甲等综合医院门诊早高峰（8:00-10:00）大面积自助挂号设备故障场景，核心参数符合国内三级医院运行实际：门诊日均门诊量8100人次，早高峰时段（8:00-10:00）门诊流量占比44%，约3564人次；全院共设置23台自助挂号缴费设备，其中一楼西北自助服务区为核心挂号区，共布置12台，承担早高峰61%的自助挂号业务；本次故障为8台设备因核心交换机端口老化损坏突发断网离线，故障占比达该区域66.7%，符合三级（红色）应急疏导预警触发标准。

角色与岗位职责清单

岗位角色

人员配置

核心职责

门诊导诊组长

1人

统筹现场疏导调度，上报故障信息，实时调整疏导方案，对接各岗位同步进度

责任区导诊员

1人

第一故障发现人，初步核实故障情况，接收患者反馈

机动导诊员

2人

入口预分流、路口定点引导，帮扶特殊群体，协助患者办理业务

门诊值班主管

1人

协调开启应急人工窗口，调配人力物资，上报医院总值班，对接后勤保障

自助设备运维专员

1人

硬件故障排查，取出被卡证件，配合抢修

信息科值班工程师

1人

系统网络排查，远程调试，切换备用链路

安保人员

2人

维持现场秩序，管控通道，防范拥挤踩踏，处置突发冲突

后勤机动员

1人

搬运应急物资，补充物资缺口

应急疏导全流程脚本（按时序推进）

1.预警触发（0-3分钟，完成初步管控）

时间：8:17

责任导