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航空行业运控部空乘人员航班运行安全手册

第1章空乘人员岗位职责与素质要求

1.1空乘人员角色与职责

空乘人员是航空安全运行的关键一环。他们的角色远不止提供餐饮与娱乐那么简单。从机型运行标准（CRM）角度看，空乘人员需成为机组的“第三驾驶员”，确保在正常与异常情况下，旅客与飞机始终处于安全状态。

具体职责涵盖哪些方面？简单来说，空乘人员必须做到：

-安全职责：执行机型运行手册（AFM）中的安全程序，包括客舱设备检查、应急设备讲解、氧气系统监控等。例如，在A320系列机型上，起飞前需确认灭火器位置，并确保应急出口通道无障碍。据统计，85%的应急撤离成功案例中，清晰的安全指令是关键因素。

-服务职责：提供标准化服务流程，包括餐食分发、旅客问询解答、特殊旅客照护等。但服务必须以安全为前提，例如，在应急情况下，非紧急服务需暂停。

-沟通职责：作为机组成员与旅客的桥梁，需准确传递机组的指令，同时收集旅客需求。在跨洋航班中，语言能力与沟通技巧尤为重要，差1%的沟通效率可能导致5%的旅客满意度下降。

1.2航班前准备要求

航班起飞前，空乘人员的准备工作直接决定运行效率与安全。

准备工作包含哪些内容？核心环节有三：

1.机型知识与设备检查：熟悉当日航班的机型资料，包括应急设备位置（如ELMO指示灯、应急出口标识）、特殊运行要求（如危险品运输