官方正版客服规范化操作指南.pptVIP

售前客服标准化作业流程

;一、核心价值观;准则——顾客至上;准则——简单;准则——敢于承担;准则——团队;准则——连续改善;二、客户接待;1.售前问题咨询;1、咨询产品;1-1、基础关心;不允许发生的服务行为：

1、不答复客户问题直接关闭聊天窗口

2、客户愤怒后不但不道歉反而与客户争辩

1.首语

A．客户问题：打招呼

B．企业政策：热情及时接待每一位顾客

C．处理流程：首次答复客户时间应尽可能保持在15秒以内，平均答复客户时间应尽可能保持在30秒以内，若不能及时答复，应先跟

客户道歉

C-1、若顾客未提出咨问询题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍目前店铺活动

通用型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX为您服务！请问有什么能够帮到您的呢？目前我们宝路联合在举办“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购置两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦

C-2、若顾客已经提出咨问询题，例如：您好，XX这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题

针对型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX很高兴为您服务！稍等我查询下库存答复您哦

2.接待

A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内答复，需告诉顾客，并且要在第一时间答复完客户所有问题。

销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，答复稍微慢了点，我会尽快答复您哦，谢谢您的谅解！

B、若目前咨询量比