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物业业主投诉处理管理办法

1总则

1.1为规范物业服务区域业主投诉处理流程，明确各岗位职责，提升投诉处理效率与业主满意度，及时化解物业与业主、业主之间的矛盾，保障全体业主合法权益，特制定本办法。

1.2本办法适用于本物业服务区域内所有业主、物业使用人针对物业服务、公共区域管理、公共设施设备运行、物业人员服务行为等相关事项的投诉受理、处理、跟进全流程管理，同样适用于政府部门、社区、第三方平台转办的涉及本项目物业服务的投诉处理。

1.3投诉处理遵循以下基本原则：

（1）首问负责制：任何物业员工接到业主投诉，无论是否属于本人、本部门职责范围，必须第一时间受理登记，不得推诿拒绝，负责跟进直到投诉移交到对应责任人，做好衔接，不得让投诉人重复表述诉求。

（2）限时办结制：所有投诉必须按分级标准明确办结时限，无正当理由不得超期，因客观原因无法按时办结的必须提前告知投诉人，说明原因并明确新的办结时限。

（3）公正公开制：处理投诉必须以事实为依据，以物业服务合同、管理规约相关规定为准绳，不偏不倚，涉及公共权益的投诉处理结果要向全体业主公示，接受监督。

（4）闭环管理制：所有投诉必须做到“受理-转办-处理-回访-结案-归档”全流程闭环，每一个环节都要有记录可查，不得不了了之。

（5）隐私保护制：严格保密投诉人的个人信息，严禁泄露投诉人信息给无关人员，严禁对投诉人实施打击报复。