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旅游酒店前厅服务质量与顾客满意度KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度与礼仪

25%

微笑服务

员工在接待顾客时，始终保持微笑，态度友好，展现酒店的专业形象。

5

服务态度与礼仪

25%

礼貌用语

员工在交流过程中，使用礼貌用语，尊重顾客，提升顾客体验。

5

服务态度与礼仪

25%

耐心解答

员工在解答顾客问题时，耐心细致，确保问题得到准确解答。

5

服务态度与礼仪

25%

投诉处理

员工在处理顾客投诉时，积极解决，确保顾客满意度。

5

服务态度与礼仪

25%

团队协作

员工在团队工作中，积极配合，共同完成工作任务。

5

服务效率

20%

接待速度

员工在接待顾客时，能够快速响应，提高工作效率。

5

服务效率

20%

信息录入

员工在录入顾客信息时，确保准确无误，避免错误发生。

5

服务效率

20%

问题处理

员工在遇到突发问题时，能够迅速处理，减少顾客等待时间。

5

服务效