酒店前厅服务质量标准化绩效评定表.docxVIP

酒店前厅服务质量标准化绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑自然，真诚，无强迫感；

5

服务态度

25%

主动服务

主动提供服务，无等待客人询问；

5

服务态度

25%

礼貌用语

使用规范礼貌用语，无口头禅或粗鲁用语；

5

服务态度

25%

耐心倾听

耐心倾听，不打断客人，无急躁情绪；

5

服务态度

25%

处理投诉

冷静处理投诉，提出解决方案，客人满意；

5

服务效率

25%

接待速度

接待速度快，无拖延现象；

5

服务效率

25%

信息录入

信息录入准确无误，无遗漏；

5

服务效率

25%

客房分配

客房分配合理，客人满意度高；

5

服务效率

25%

特殊需求处理

能够及时处理客人特殊需求，无延误；

5

服务效率

25%

问题解决

能够有效解决客人遇到的问题，客人满意度高；

5

专业知识

20%

产品知识

能够准确介绍酒店产品和服务，无错误；

4

专业知识

20%

规章制度

熟悉酒店规章制度，无违规行为；

4

专业知识

20%

突发事件处理

能够冷静应对突发事件，处理得当；

4

专业知识

20%

团队合作

与其他部门协作顺畅，无矛盾；

4

专业知识

20%

持续学习

积极参与培训，不断提升自身能力；

4

工作质量

30%

卫生清洁

工作区域卫生清洁，无垃圾；

6

工作质量

30%

设备维护

设