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航空服务空乘人员服务态度及专业能力KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

服务态度（25%）

乘客满意度

对乘客的服务态度友好、耐心，能够及时响应乘客需求，处理乘客投诉有效。

5

服务态度（25%）

礼貌用语使用

在服务过程中，使用礼貌用语规范，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。

4

服务态度（25%）

应急处理能力

面对突发事件，能够冷静应对，迅速采取有效措施，确保乘客安全。

4

服务态度（25%）

团队协作

在团队工作中，能够积极配合，共同完成工作任务。

3

服务态度（25%）

自我修养

保持仪容整洁，遵守公司着装规定，无不良行为。

4

专业能力（25%）

服务流程熟悉度

对航空服务流程熟悉，能够按照标准流程提供服务。

5

专业能力（25%）

安全知识掌握

熟悉并掌握航空安全知识，能够在紧急情况下正确引导乘客。

5

专业能力（25%）

操作技能

能够熟练操作机上设备，如紧急设备、通讯设备等。

5

专业能力（25%）

紧急救护能力

掌握基本的紧急救护技能，能够在紧急情况下进行初步救护。

4

专业能力（25%）

语言沟通能力

具备良好的语言表达能力，能够用流利、标准化的语言进行沟通。

4

业务知识（20%）

航空知识掌握

熟悉航空相关知识，如航空器类型、航线知识、航空法规等。

5

业务知识（20%）

公司政策理