IT技术支持工程师客户服务技术支持KPI考核表.docxVIP

IT技术支持工程师客户服务技术支持KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

知识应用

20%

技术知识掌握程度

掌握并能正确应用相关技术知识，解决客户问题，无知识性错误。

4

知识应用

20%

产品熟悉度

对产品功能有深入理解，能迅速定位问题并提供解决方案。

4

知识应用

20%

故障处理能力

能迅速诊断并解决故障，确保客户满意度。

4

知识应用

20%

技术文档编写

编写的技术文档准确、完整、易于理解。

4

知识应用

20%

知识库更新

及时更新知识库，确保知识库信息的准确性和时效性。

4

服务态度

20%

服务意识

始终保持积极主动的服务态度，主动发现并解决问题。

4

服务态度

20%

耐心程度

在面对客户不满或问题时，保持耐心，耐心倾听并妥善处理。

4

服务态度

20%

沟通能力

与客户沟通时，表达清晰，准确传达信息。

4

服务态度

20%

问题解决能力

在面对复杂问题时，能迅速找到解决方案。

4

服务态度

20%

客户满意度

客户对服务满意，无有效投诉。

4

问题解决

25%

问题分析能力

能准确分析问题，找出问题根源。

5

问题解决

25%

问题解决速度

在规定时间内解决问题，提高效率。

5

问题解决

25%

问题解决质量

问题解决后，系统稳定运行，无后遗症。

5