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电商客服响应及时承诺书

甲方（电商平台经营者）：_______________________________________

乙方（客服服务提供方/客服人员）：_______________________________________

鉴于乙方作为甲方平台客服服务提供方，为确保消费者咨询、投诉及售后问题得到

及时、专业、有效的响应，双方依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共

和国消费者权益保护法》及相关法律法规，经协商一致，就客服响应及时性及服务

质量事宜达成如下承诺条款：

第一条服务基本要求

1.1乙方应严格按照甲方制定的客服工作规范及本协议约定的响应标准，为消费者

提供咨询、查询、投诉、退换货指导等各类服务，不得以任何理由推诿、拖延或拒

绝服务。

第二条首次响应时间承诺

2.1乙方须确保在消费者提交在线咨询或留言后______分钟内作出首次响应，常规

时段（每日______至______）内咨询响应时间不得超过______分钟。

2.2对于消费者通过电话方式提出的服务需求，乙方须在电话铃响______声内接听

，确保电话接通率不低于______%。

第三条问题解决时限承诺

3.1普通咨询类问题，乙方须在______小时内给予明确答复；涉及退换货、退款、

物流异常等售后问题