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医疗投诉闭环处置三年行动计划（2026—2028年）

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以人民健康为中心，聚焦医疗服务领域群众反映强烈的投诉热点、难点、堵点问题，将投诉处置作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系、防范化解医疗纠纷的核心抓手，以“制度标准化、流程规范化、处置高效化、结果可溯化、改进持续化”为目标，整合医疗管理、行风建设、纠纷调解、质量控制等多维度资源，打通投诉接收、响应、处置、反馈、整改、复盘全链条，用三年时间建立覆盖各级各类医疗机构的医疗投诉闭环管理体系，切实把投诉“问题清单”转化为群众“满意清单”，不断增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

1.坚持问题导向，源头治理：聚焦投诉高发的挂号收费、诊疗服务、医保结算、医德医风、后勤保障等重点领域，既抓个案处置，更深挖问题根源，从制度设计、流程优化、人员培训层面减少同类问题重复发生。

2.坚持分类处置，分级负责：明确卫生健康行政部门、医疗机构、科室三级责任边界，一般投诉就地化解，复杂投诉多部门联动处置，重大投诉提级办理，确保责任到人、处置到位。

3.坚持公开透明，依法依规：严格按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规开展工作，投诉处置全过程主动告知当事人进度，处置结果以事实为依据、以法律为准绳，保障医患双方合法权益。

4.坚持闭环管理，持续改进：建立“投诉-处置-反馈-整