智能客服系统建设与运营方案（完整版）.docx

智能客服系统建设与运营方案（完整版）

第一章总体建设目标与适用范围

一、建设总体目标

1.核心功能定位

本智能客服系统严格对接全国12315平台一体化建设要求，聚焦消费维权全场景诉求处理，打造集智能接待、自动分类、工单流转、数据预警、回访督办于一体的全链路数字化服务载体，全面替代传统人工热线单一接待模式，实现消费维权诉求7*24小时不间断受理，降低群众维权成本，提升监管部门处置效率，保障消费者合法权益。

系统建设全流程符合《市场监管总局关于12315平台一体化建设的指导意见》要求，功能设计对标GB/T36642-2018《信息安全技术智能语音交互系统安全技术要求》、GB/T33769