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《医疗机构投诉管理办法》

为规范医疗机构投诉管理，妥善化解医疗服务异议，保护医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规及卫生健康行政部门相关管理要求，结合各级各类医疗机构运营实际，制定本管理规范。

一、总则

（一）适用范围

本规范适用于全国各级各类独立设置的医疗机构，包括综合医院、专科医院、中医医院（含中西医结合医院、民族医医院）、妇幼保健机构、专科疾病防治机构、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室、诊所、门诊部等所有提供医疗服务的机构。

（二）术语定义

本规范所称投诉，是指患者及其近亲属、陪同人员、委托代理人（以下统称投诉人）认为医疗机构及其工作人员在提供医疗服务、履行服务保障过程中存在违法违规、违反诊疗规范或者服务不到位等行为，侵害患者合法权益，通过现场、来电、来信、网络平台、上级部门转办等渠道提出异议、诉求或者意见建议的行为。

本规范所称首诉负责制，是指首个接待投诉的科室或者工作人员，无论投诉事项是否属于本部门、本岗位职责范围，均应当先行接待、登记，不得推诿、敷衍的工作制度。

（三）管理原则

医疗机构投诉管理应当遵循以下原则：

1.合法合规原则。投诉处理全过程应当严格遵守法律法规、诊疗规范及医疗机构内部管理制度，依法依规维护医患双方合