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船舶客运站旅客接待规范

一、总则

1.1制定目的

为规范船舶客运站旅客接待全流程服务行为，统一服务标准，保障旅客出行安全、便捷、舒适，维护客运站运营秩序，提升旅客出行满意度，依据《中华人民共和国港口法》《国内水路运输管理条例》《水路旅客运输规则》《港口客运站消防安全管理规则》等法律法规及行业标准，结合客运站实际运营场景制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国县级及以上行政区域内从事国内水路旅客运输的公办、民营船舶客运站，含陆岛运输客运站、岛际客运站点、旅游客运码头配套客运站，以及承担国际客运接驳业务的国内段接待环节。乡镇级便民客运站点可结合服务规模参照本规范执行。

1.3基本服务原则

安全第一原则：所有接待环节优先保障旅客人身、财产安全，严格落实安全查验、应急处置要求，安全类岗位人员持证上岗率100%，隐患排查整改闭环率100%。

便捷高效原则：优化服务流程，减少旅客等待时间，高峰时段人工售票窗口开放率不低于80%，普通旅客候船排队时长不超过15分钟，重点旅客排队时长不超过5分钟。

文明礼貌原则：服务人员全程使用规范文明用语，微笑服务，旅客问询首问负责率100%，有效投诉响应时间不超过10分钟，投诉办结率100%。

普惠均等原则：保障老年人、残疾人、孕妇、携带婴幼儿旅客、现役军人、消防救援人员等重点群体优先服务权益，重点旅客服务通道开放率100%，配套无障碍设施完好率1