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顾客满意度改进措施管理办法

1目的

为有效处理顾客满意度调查中识别的问题和不足，制定并实施针对性的改进措施，持续提升产品质量和服务水平，提高顾客满意度和忠诚度，特制定本办法。

2适用范围

本办法适用于本公司基于顾客满意度调查结果、顾客投诉、顾客建议等渠道识别的问题所采取的改进措施的管理。

3职责

3.1总经理

（1）审批重大改进措施方案；

（2）提供改进所需的资源保障；

（3）监督改进措施的实施效果。

3.2质量管理部

（1）负责本办法的编制、修订和解释；

（2）负责从顾客满意度调查中识别改进机会和问题；

（3）负责组织相关部门制定改进措施计划；

（4）负责跟踪、验证改进措施的实施效果；

（5）负责改进记录的归档管理。

3.3责任部门

（1）负责制定涉及本部门职责范围的改进措施；

（2）负责按计划实施改进措施；

（3）负责记录改进实施过程和结果；

（4）配合效果验证和评价。

3.4销售部

（1）负责向顾客传达改进结果；

（2）负责改进后的顾客回访；

（3）收集顾客对改进效果的反馈。

4改进措施制定

4.1问题识别

改进措施的来源包括：

（1）顾客满意度调查报告中识别的满意度偏低项目和问题；

（2）顾客投诉处理中揭示的系统性问题；

（3）顾客建议和意见中反映的改进需求；

（4）管理评审中确定的改进方向；

（5）日常经营中发现的影响顾客满意度的其他问题。

4.2原因