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顾客满意度调查管理办法

1目的

为规范顾客满意度调查工作，确保调查工作的系统性、科学性和有效性，真实、全面地了解顾客对本公司产品/服务的满意程度，为管理评审和质量改进提供依据，特制定本办法。

2适用范围

本办法适用于本公司产品/服务顾客满意度调查的组织、实施、数据收集和处理等全过程管理。

3职责

3.1质量管理部

（1）负责制定本办法并监督执行；

（2）负责编制年度调查计划和实施方案；

（3）负责调查问卷的设计、印制和发放回收；

（4）负责调查数据的统计分析和报告编制；

（5）负责调查记录的归档管理。

3.2销售部

（1）负责提供顾客档案信息（名称、地址、联系人、联系方式、产品类别等）；

（2）协助质量管理部确定调查对象样本；

（3）负责通过日常业务往来收集顾客意见和反馈；

（4）配合开展上门拜访调查和电话访谈。

3.3售后服务部

（1）负责提供售后服务相关数据（投诉处理记录、维修记录、回访记录等）；

（2）参与涉及售后服务质量的满意度调查；

（3）协助进行顾客回访。

3.4各部门

配合质量管理部开展调查工作，提供本部门相关业务数据和支持。

4调查方式

4.1问卷调查

问卷调查是最主要的调查方式。由质量管理部设计统一的《顾客满意度调查问卷》，通过邮寄、电子邮件、传真或销售人员当面发放等方式送达顾客填写，顾客填写后返回公司。问卷设计应简洁明了，填写时间控制在10分钟