模块三 形象与话术 - 工作情境4 投诉处理.pptxVIP

04投诉处理投诉处理流程、服务质量提升与情景演练094/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境4投诉处理客户投诉处理流程受理投诉认真倾听客户诉求记录投诉要点表示理解和歉意调查核实核实投诉内容查找相关证据确认责任归属处理解决提出解决方案与客户协商确认落实处理措施回访反馈跟踪处理结果回访客户满意度记录归档备案总结改进分析投诉原因优化服务流程095/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境4投诉处理客服咨询：派送地域范围咨询服务·派送地域与重量规定客户北京燕山地区，你们送不送？客服燕山暂未开通，可先寄到北京分公司客服再通知收件人到分公司取件096/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境4投诉处理客服咨询：运费计算咨询服务·收费标准客户广东到上海的快件，运费怎么算？客服首重1千克20元，每增1千克加12元客服正常情况下××小时内能送到097/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境4投诉处理客服咨询：普货服务普货派送时间比快件晚一个工作日客户超过100千克的货物怎么寄？客服普货超100千克免首重，每千克5元客服200千克以上每千克仅4元098/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与