模块三 形象与话术 - 工作情境2 服务礼仪.pptxVIP

02服务礼仪服务举止、身体语言与电话礼仪016/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境2服务礼仪服务举止与行为规范站姿抬头挺胸收腹，不倚不靠坐姿上身挺直，双腿自然并拢走姿步稳轻盈，不奔跑追逐手势递物双手，指引手掌向上017/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境2服务礼仪身体语言与面部表情积极的身体语言●微笑：自然真诚，展现亲和力●目光接触：平视对方，表示尊重●点头：表示理解和认同●开放姿态：双臂不交叉，身体前倾●适当手势：辅助表达，增强说服力消极的身体语言（应避免）●双臂交叉：表示抗拒或防御●目光游离：显得不专注或不诚实●频繁看表：给人不耐烦的感觉●打哈欠：显得疲惫或不重视●手指敲击：表现不耐烦和焦虑018/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境2服务礼仪工作姿势标准（一）1站立时，不能挡住客户的视线2必须遵循右侧通行的原则3通道走廊行走放轻脚步，快步走代替跑步4行走时遇到客户，必须主动让客户先行5人多时注意躲避，以免损坏客户的快件019/165快递实务（第4版）·模块三形象与话术

●模块三形象与话术工作情境2服务礼仪工作姿势标准（二）1在客户处，必须经客户允许才能就座2移动椅子先放到应放位置，然后再坐3离开座