模块二_工作情境5_客服人员(1).pptxVIP

05工作情境5·客服人员座席规范·短信编写·接单操作·客服业务工作场景1座席工作区域使用规范工作场景2手机短信编写与接单操作工作场景3咨询查询投诉理赔业务1/38快递实务（第4版）·模块二岗位规范

●模块二岗位规范工作情境5客服人员客户服务部门的作用公司窗口肩负公司对外窗口使命前台服务接单、输单核心业务查询服务处理问题件与跟进派送首问负责两大组成，主动服务客户2/38快递实务（第4版）·模块二岗位规范

●模块二岗位规范工作情境5客服人员座席规范·接听态度礼貌用语多用请问稍等谢谢声音要求吐字清晰、自然、柔和节奏适中每小节后略作停顿三心服务热心、耐心、诚心、必答避免命令禁用命令式、强硬语言3/38快递实务（第4版）·模块二岗位规范

●模块二岗位规范工作情境5客服人员座席规范·接听方法迅速接听电话铃响三声内接听久响致歉晚接时首先向客户致歉留言待复提前备好笔纸记录信息礼貌挂机待客户挂机后再放话筒数据归档统计分类登记资料归档4/38快递实务（第4版）·模块二岗位规范

●模块二岗位规范工作情境5客服人员短信编写规范·标识体系新追消新单、追件、取消等信息改代电修改、委托、语音、自助编号规则日期班次+类型+简述客户标识月结或散单客户的编码信息要素公司、地址、联系人、电话5/38快递实务（第4版）·模块二岗