航空客服服务态度及处理能力绩效衡量表.docxVIP

航空客服服务态度及处理能力绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

服务热情度

25%

25

对客户需求反应迅速，语气亲切，展现出积极的服务态度。

服务态度

耐心倾听

25%

20

在客户表达问题时，能够耐心倾听，不打断客户，展现出良好的倾听能力。

服务态度

情绪控制

25%

15

在遇到客户不满或投诉时，能够保持冷静，有效控制自身情绪，避免冲突。

服务态度

同理心

25%

10

能够站在客户角度思考问题，展现出对客户的理解和关心。

服务态度

礼貌用语

25%

5

在沟通中使用礼貌用语，尊重客户，提升客户体验。

沟通能力

表达清晰

25%

25

能够清晰、准确地表达信息，确保客户理解服务内容。

沟通能力

信息准确性

25%

20

提供的信息准确无误，避免误导客户。

沟通能力

应变能力

25%

15

在面对突发情况时，能够迅速做出反应，妥善处理。

沟通能力

提问技巧

25%

10

通过提问引导客户表达需求，提升服务效率。

沟通能力

客户引导

25%

5

能够有效引导客户，使其理解服务流程。

问题解决能力

问题分析

25%

25

能够准确分析问题，找出问题根源。

问题解决能力

解决方案

25%

20

提出的解决方案切实可行，有效解决问题。

问题解决能力

客户满意度

25%

15

通过解决问题，提升客户满意度。

问题解决能