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中国互联网保险用户理赔体验与续保意愿调查报告

一、调查背景与方法

1、调查目的与样本设计

中国互联网保险渗透率（某产品在目标人群中的使用比例）继续上升，2024年互联网保险用户规模约5.7亿人，占全部网民的52.3%（来源：第三方调研机构）。同期互联网保费收入约4860亿元，同比增长11.8%（来源：行业协会公开数据）。但理赔体验与续保意愿之间的量化关系仍然不够清晰，尤其是用户真实理赔旅程中的失败场景未被充分收集。本次调查聚焦互联网保险用户过去24个月内的理赔申请、审核、打款、争议处理与后续续保行为，重点识别影响续保决策的关键节点。

样本设计采用分层配额抽样，覆盖23个省份，有效问卷3600份（来源：本次样本调查）。其中一线城市样本占比18.4%，新一线城市22.7%，二线城市34.5%，三线及以下24.4%（来源：本次样本调查）。年龄覆盖18到55岁，平均年龄32.6岁。男女比例为51.3比48.7（来源：本次样本调查）。样本中有互联网保险购买经历的占83.2%，过去24个月内发生至少一次理赔申请的占46.2%（来源：本次样本调查）。深度访谈共62人，其中理赔不满用户34人、满意用户18人、放弃理赔用户10人。调查从2025年1月6日开始，到2025年3月20日结束。

可操作建议：在问卷正式投放前，先对20名不同城市等级的目标用户做预访谈，再开放线上问卷，注意调