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银行网点客流量下降与老年客户柜面服务需求调查报告

一、调查背景与方法

银行网点客流量下降已经不是区域性现象，而是全行业正在经历的结构性变化。2024年末全国银行业金融机构营业网点总数约22.4万个，较2020年减少约1.8万个（来源：行业协会公开数据）。同期银行业平均离柜率达到92.7%，意味着超过九成的交易已经不在物理柜台完成（来源：行业协会公开数据）。与此同时，我国60岁及以上人口达到3.1亿人，占总人口比重22.0%（来源：国家统计局口径）。老年人口增长与网点收缩形成叠加，使原本被数字化服务覆盖不足的老年客户加速暴露在服务供给缺口之下。

本次调查旨在回答三个问题：银行网点客流量到底降了多少，老年客户对柜面服务的真实需求有多大，以及哪些措施能够在不显著推高运营成本的前提下守住老年客户的基础服务底线。调查执行时间为2024年10月至2025年1月，覆盖6个省12个城市的96个银行网点。样本城市包括一线城市、新一线城市、三线城市和部分县域，网点类型涵盖国有大行、股份制银行、城商行和农商行。定量部分回收有效老年客户问卷2864份，有效员工问卷641份，访谈网点负责人32名（来源：本次样本调查）。调查对象中老年客户定义为60岁及以上且最近一年内至少到过银行网点一次的自然人。员工问卷覆盖柜员、大堂经理、网点主任和运营主管四类岗位。

数据采集采用三层交叉验证。第一层是网点