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2026年企业客户关系管理与客户服务考核题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项的首字母填在题后的括号内。每题1分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.客户数量的最大化

B.提高客户终身价值

C.降低客户服务成本

D.增加一次性销售金额

2.在客户细分中，RFM模型中的“F”代表？

A.Recency（最近购买时间）

B.Frequency（购买频率）

C.Monetary（消费金额）

D.Satisfaction（满意度）

3.下列哪项不属于客户关系管理的主要功能模块？

A.销售流程管理

B.客户服务支持

C.市场营销自动化

D.人力资源管理

4.CRM系统的主要价值在于？

A.自动化销售流程

B.提升客户互动频率

C.深化客户关系理解

D.以上都是

5.客户满意度是指？

A.客户对产品或服务的整体评价

B.客户对价格的敏感程度

C.客户对品牌的忠诚度

D.客户对促销活动的反应

6.下列哪项是衡量客户满意度的常用指标？

A.市场份额