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2026年业主满意度调研回访行事历

一、行事历总则

（一）工作目标

2026年业主满意度调研回访工作以“真实反馈服务短板、精准匹配业主需求、持续优化服务体系、全面提升业主获得感”为核心目标，计划覆盖集团旗下全口径在管项目共127个，涉及住宅、商业、产业园、公建四大业态，调研有效样本量不低于总业主户数的30%，其中入住3年以上成熟项目样本占比不低于40%，新交付1年内项目样本占比不低于20%；全年分阶段完成4次常态调研、2次专项调研，全年业主满意度综合得分较2025年提升不低于3分，投诉问题闭环整改率达到100%，回访过程业主反感率控制在1%以内。

（二）适用范围

本行事历适用于集团总部客户关系中心、各区域公司客关部、各项目物业服务中心全体参与满意度调研回访的工作人员，以及第三方调研合作机构执行团队，涵盖调研准备、实施、整改、复盘全流程工作要求。

（三）权责划分

1.集团客关中心：负责调研整体方案制定、第三方机构招标管理、全流程质量监督、跨区域问题协调、全国层面整改通报及服务体系优化，每季度向集团管理层提交满意度专项报告。

2.区域公司客关部：负责本区域项目调研落地执行、本地业主沟通协调、区域内问题整改督办、项目间经验萃取推广，每月向集团提交区域整改进展台账。

3.项目服务中心：负责业主基础信息更新、调研现场配合、问题上门核实、整改措施落地、业主二次回访安抚，每周更新项目问题整改进度