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航空业空乘服务态度与专业度绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（30%）

服务响应速度

根据客户咨询时长及响应效率进行评分，响应时间越短，得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（30%）

服务礼貌程度

根据服务用语规范性及客户反馈进行评分，符合标准得满分，偏差得相应分数。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（30%）

服务主动性

根据服务主动性及客户满意度反馈进行评分，主动性强得满分，被动应对得相应分数。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（30%）

服务一致性

根据服务一致性及客户反馈进行评分，标准统一得满分，差异明显得相应分数。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（30%）

服务持续性

根据服务持续时间及客户满意度进行评分，持续时间越长，得分越高。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

专业知识掌握

根据知识掌握程度及问题解答能力进行评分，掌握全面得满分，部分掌握得相应分数。

15

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

服务流程规范

根据流程执行规范性及客户反馈进行评分，规范执行得满分，违规操作得相应分数。

10

上级主管

主管的感受/记录

专业技能（25%）

服务问题处理

根据问题处理效率及客户满意度进行评分，处理及时得满分，处理不及时得相应分数。

10

上级